L’expression sympathique de l’agent s’estompe lorsqu’elle lui annonce la mauvaise nouvelle. « Monsieur, le vol est surréservé et nous ne pouvons pas vous offrir le siège affaires que vous avez réservé », dit-elle. L’excitation de Kevin disparaît, remplacée par la frustration. « Qu’est-ce que vous voulez dire ? J’ai réservé il y a plusieurs semaines », répond-il en s’efforçant de rester calme.
L’agent, désolée mais ferme, explique : « Nous avons plus de passagers que de sièges d’affaires. Je suis vraiment désolée pour ce désagrément » Le visage de Kevin se crispe, sa frustration remonte à la surface tandis qu’il écoute les explications de l’agent. Sa vision d’un vol de retour confortable venait de s’effondrer.